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A qualidade orientada para o cliente é considerada um dos princípios da gestão da qualidade introduzidos em 2000. Este aspeto incentiva as empresas a identificar, compreender e satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e a esforçar-se por ir além das suas expectativas. Na verdade, esta obra propõe uma abordagem metodológica para analisar o sistema de gestão da qualidade orientada para o cliente e adaptá-lo de acordo com a norma ISO TS 16949. Concretamente, este documento apresenta técnicas de identificação e quantificação das discrepâncias ao nível do sistema, numa primeira fase, e, em seguida, das discrepâncias em relação à especificação técnica ISO. Por outro lado, a conformidade com os requisitos da norma é feita após a conceção de uma grelha de diagnóstico que permite gerar as não conformidades, a fim de implementar os planos de ação necessários.

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9786209775109

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