Overview

Die Finanzdienstleister befinden sich in einem Dilemma: Der elektronische Vertrieb erfordert ein Mithalten im Preiskampf. Den anspruchsvollen  Kunden zu binden verlangt zugleich Individualisierung der Leistungen. Die virtuelle Beratung stellt einen Ausweg dar: Sie erlaubt es, den Kunden auf effiziente Weise mit individualisierten Leistungen zu versorgen. Die zentrale Herausforderung besteht dabei in der Elektronifizierung von Beratungsqualität. Die Determinanten der Beratungsqualität bilden das Fundament für den idealtypischen Beratungsprozess. Dieser stellt den Leitfaden für die am Kunden vollzogene Beratung in den verschiedenen Kanälen dar und ist auch im rein elektronischen Vertrieb umsetzbar. Als Werkzeug wird ein bedarfsorientiertes Beratungssystem in Form eines generischen Fachkonzeptes beschrieben, das für den Beratungsfall des Immobilienerwerbs detailliert ausgeführt wird. 

Full Product Details

Author:   Vanessa Niemeyer
Publisher:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG
Imprint:   Physica-Verlag GmbH & Co
Volume:   11
Dimensions:   Width: 15.50cm , Height: 1.20cm , Length: 23.50cm
Weight:   0.360kg
ISBN:  

9783790800197

ISBN 10:   3790800198
Pages:   213
Publication Date:   06 March 2003
Audience:   Professional and scholarly ,  Professional & Vocational
Format:   Paperback
Publisher's Status:   Active
Availability:   Out of stock  
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Language:   German

Table of Contents

1 Die Ergebnisse.- 2 Beratungsqualitat - Strategischer Erfolgsfaktor im elektronischen Vertrieb von Finanzdienstleistungen.- 2.1 Implikationen der Marktentwicklung.- 2.2 Implikationen des veranderten Kundenverhaltens.- 2.3 Beratungsqualitat - Schlussel zum Erfolg.- 3 Virtuelle Beratung - Mittel und Wege.- 3.1 Automation von Beratungsprozessen.- 3.2 Internet - Bevorzugtes Medium fur die virtuelle Beratung.- 3.3 Der Weg zur idealtypischen virtuellen Beratung.- 4 Determinanten der inhaltlichen Beratungsqualitat.- 4.1 Die Sicht des Kunden.- 4.2 Verstehen und Begleiten des Kundenprozesses.- 4.2.1 Der Kundenprozess.- 4.2.1.1 Die Phasen des Kundenprozesses.- 4.2.1.2 Der Gesamtprozess des Kunden.- 4.2.2 Der Anbieterprozess - Unterstutzung der Phasen des Kundenprozesses.- 4.2.2.1 Unterstutzung der Phase Anregung.- 4.2.2.2 Unterstutzung der Phase Evaluation.- 4.2.2.3 Unterstutzung der Phase Kauf.- 4.2.2.4 Unterstutzung der Phase After Sales.- 4.2.3 Der Anbieterprozess - Motivation weiterer Kundenprozesse.- 4.3 Verstehen und Erfullen des Primarbedarfes.- 4.3.1 Der Bedarf des Kunden.- 4.3.1.1 Elemente des Primarbedarfs.- 4.3.1.1.1 Elementare Wunsche.- 4.3.1.1.2 Ursachen der Wunschentstehung.- 4.3.1.1.3 Zielhorizonte.- 4.3.1.2 Primarbedarfe und Sekundarbedarfe.- 4.3.2 Bedarfsgerechte Leistungserbringung - Ein generischer Ansatz.- 4.3.2.1 Bedarfsmatrix.- 4.3.2.2 Servicematrix.- 4.3.2.3 Bedarfs- und Servicematrix - Fundament der bedarfsorientierten Beratung.- 4.4 Vernetzte Leistungserstellung.- 4.4.1 Der ganzheitliche Kundenprozess.- 4.4.2 Integration bedarfsgerechter Leistungsbundel.- 4.4.3 Individualisierung bedarfsgerechter Leistungsbundel.- 5 Beratungsmodi - Realitat und Simulation.- 5.1 Modi der realen Beratung.- 5.1.1 Produktzentrierte reale Beratung.- 5.1.1.1 Produktkonfiguration durch den Interessenten.- 5.1.1.2 Generierung von Konfigurationsalternativen.- 5.1.1.3 Berucksichtigung von Kundenanforderungen an Produkteigenschaften.- 5.1.2 Kundenzentrierte reale Beratung.- 5.1.2.1 Primarbedarfe als Ausgangspunkt.- 5.1.2.2 Berucksichtigung von Praferenzen.- 5.1.2.3 Berucksichtigung der Entscheidungssituation.- 5.1.3 Mischformen der realen Beratungsmodi.- 5.2 Simulation realer Beratungsmodi mit interaktiven Tools.- 5.2.1 Systematik der Tooltypen.- 5.2.2 Tooleinsatz zur Erzeugung der virtuellen Beratung.- 5.2.3 Beratungstools.- 5.2.3.1 Produktkonfigurator.- 5.2.3.2 Produkt Matching.- 5.2.3.3 Produkt Mapping.- 5.2.3.4 Needs Mapping.- 5.2.3.5 Preference Mapping.- 5.2.3.6 Frame Mapping.- 5.2.4 Support-Tools.- 5.2.4.1 Kalkulatoren.- 5.2.4.2 Information Providing.- 5.2.5 Mischformen der Tooltypen.- 6 Gestaltungsrichtlinien fur ein Beratungssystem.- 6.1 Flexibilisierung des Einstiegspunktes.- 6.1.1 Ansatzpunkte der Beratungsunterstutzung.- 6.1.2 Determinanten der Beratungsunterstutzung.- 6.1.3 Bestimmung idealer Ansatzpunkte der Beratungsunterstutzung.- 6.1.4 Flexibilisierung des Einstieges in der virtuellen Beratung.- 6.2 Kontextbezogene Tooltypenwahl.- 6.2.1 Komplexitatsgrad und Kommunikationsbedarf.- 6.2.2 Notwendigkeit des Tooltypeneinsatzes.- 6.2.3 Bestimmung idealer Tooltypenmischungen.- 6.3 Benutzerorientierte Toolausgestaltung.- 6.3.1 Der Dialogtyp der Toolbenutzer.- 6.3.2 Massnahmen der benutzerorientierten Toolausgestaltung.- 6.3.2.1 Inhaltliche Hilfefunktion.- 6.3.2.2 Unterstutzung der Datenermittlung.- 6.3.2.3 Benutzerfuhrende Hilfefunktion.- 6.3.3 Ansatzpunkte der benutzerorientierten Toolausgestaltung.- 7 Fachkonzept einer bedarfsorientierten virtuellen Beratungsleistung.- 7.1 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Generisches Fachkonzept.- 7.1.1 Die Gesamtstruktur.- 7.1.2 Der Beratungsverlauf.- 7.1.3 Berucksichtigung von Gestaltungsrichtlinien.- 7.2 Bedarfsorientiertes Beratungssystem - Detailkonzept fur den Kontext Immobilienerwerb.- 7.2.1 Elementare Wunsche - Der Ausgangspunkt.- 7.2.2 Modulare Komponenten der Phase Anregung.- 7.2.2.1 Wunschursachen - Ansatzpunkte der Anregung.- 7.2.2.2 Generelle und individuelle Anregung.- 7.2.2.3 Zielhorizont erfassen und Primarbedarf ableiten.- 7.2.2.4 Vom Primarbedarf zum abstrakten Leistungsbundel.- 7.2.3 Modulare Komponenten der Phase Evaluation.- 7.2.3.1 Individualisierte Vorauswahl bedarfsgerechter Leistungskategorien.- 7.2.3.2 Individualisierte Konkretisierung bedarfsgerechter Leistungsbundel.- 7.2.4 Modulare Komponente der Phase Kauf.- 7.2.5 Modulare Komponenten der Phase After Sales.- 7.2.5.1 Service.- 7.2.5.2 Tools zur Beobachtung der Produktentwicklung.- 7.2.5.3 Elementare Wunsche - Ausgangspunkt weiterer Kundenprozesse.- 7.3 Motivationskonzept.- 7.3.1 Passive Motivation.- 7.3.1.1 Bedarfsorientierte Strukturierung als Rahmen.- 7.3.1.2 Anregungsmechanismen.- 7.3.2 Aktive Motivation.- 7.3.2.1 Aufbereitung von Benutzerdaten als Voraussetzung.- 7.3.2.2 Aktive Platzierung von Anregungsmechanismen.- 8 Detailkonzept eines Evaluationstools zur individualisierten Konkretisierung einer Immobilienfinanzierung.- 8.1 Die Gesamtstruktur.- 8.2 Der Beratungsverlauf.- 8.2.1 Datenerfassung und-ermittlung.- 8.2.1.1 Kreditwunsch und Finanzierungsbedarf.- 8.2.1.2 Monatlicher Saldo.- 8.2.2 Realisierbarkeitsprufung und Leistungskonkretisierung.- 8.2.2.1 Realisierbarkeitsprufung.- 8.2.2.2 Leistungskonkretisierung.- 9 Virtuelle Beratung - Grenzen und Potenziale.- Abbildungsverzeichnis.

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