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Base sur un corpus de neuf interactions telephoniques, cette etude presente premierement une analyse contrastive des comportements interactionnels decrits autour d'une situation professionnelle specifique regroupant teleoperateurs francophones et hispanistes. Ensuite la demarche de recherche permet l'identification et la mise en evidence des points communs et divergents trouves dans les neuf echanges telephoniques. En meme temps se presentent les arriere-plans d'ordre interculturel, linguistique, pragmatique et situationnel qui decoulent de la reflexion detaillee des conversations propres de la communication commerciale a distance en milieu interculturel et plurilingue. Finalement, l'etude aboutit a la formulation des differentes recommandations et perspectives d'organisation necessaires a la mise en place d'un dispositif de formation interculturel et plurilingue aux tele-services, accueil et assistance clientele adapte aux besoins du centre d'appels d'une societe d'assistance telephonique francaise.

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9783841740670

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