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Cet ouvrage présente une approche pratique et structurée du service à la clientèle dans le commerce de détail, fondée sur un constat simple: une grande partie des conflits dans les magasins ne sont pas seulement dus à des problèmes techniques, mais aussi à des états émotionnels intenses. Les files d'attente, les échanges, les prix, les retards et les défaillances opérationnelles déclenchent souvent chez les clients de la frustration, un sentiment d'injustice et une perte de contrôle. Face à cela, les professionnels des services doivent gérer non seulement des procédures, mais aussi des émotions en mouvement.Ce livre propose de transformer ce que beaucoup appellent ""un don pour traiter avec les clients"" en une méthode à laquelle on peut s'entraîner. Basé sur des expériences réelles de comptoir, des études comportementales, la psychologie et la gestion des personnes, le livre présente les fondements psychologiques appliqués au commerce de détail, des protocoles de désescalade des conflits, des structures verbales stratégiques et des modèles de formation pour les équipes.Destiné en particulier aux professionnels des ressources humaines, aux dirigeants et aux gérants de magasins, le contenu montre comment constituer des équipes émotionnellement préparées aux situations de pression, favorisant ainsi un service plus sûr, plus efficace et plus humain.

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9786209800658

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