Overview

Jakośc obslugi klienta okazala się kluczowym czynnikiem wyróżniającym firmy uslugowe. Klienci stają się coraz bardziej wymagający i oczekują coraz wyższych standardów uslug. Wiele firm uslugowych zdalo sobie sprawę z konieczności poprawy obslugi klienta, aby konkurowac w dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku uslugowym w celu przyciągnięcia i utrzymania zadowolenia klientów. Niniejsza książka opiera się na badaniu postrzegania konsumentów. Celem badania bylo zbadanie oczekiwań i postrzegania jakości uslug oferowanych przez KPLC easy pay service. Losowo wybrano 100 klientów kenijskiej firmy energetycznej w punktach platniczych i przeprowadzono ankietę. Zebrane dane zostaly przeanalizowane przy użyciu rozkladów częstotliwości, wartości procentowych, średnich wyników i odchylenia standardowego. Wyniki wskazują, że postrzeganie zależy od pięciu wymiarów: niezawodności, szybkości reakcji, pewności, empatii i namacalności. Okazalo się, że oczekiwania klientów dotyczące wyników organizacji uslugowych we wszystkich pięciu wymiarach wykorzystanych w badaniu są wysokie. Postrzegana luka w jakości uslug zostala zbadana przy użyciu testu dwustronnego o poziomie istotności 0,05.

Full Product Details

9786209368790

Table of Contents

Reviews

Author Information

Tab Content 6

Countries Available