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La gestion de la qualit� (TQM) est la mani�re de g�rer pour l'avenir et son application est bien plus large que la simple garantie de la qualit� des produits ou des services. Il s'agit d'une mani�re de g�rer les personnes et les processus d'entreprise afin de garantir la satisfaction totale du client � chaque �tape, en interne comme en externe. La gestion de la qualit� totale, associ�e � un leadership efficace, permet � une organisation de faire ce qu'il faut, du premier coup. Le coeur de la gestion de la qualit� est constitu� par les interfaces client-fournisseur, tant en interne qu'en externe, et � chaque interface se trouve un certain nombre de processus. Ce noyau doit �tre entour� d'un engagement en faveur de la qualit�, de la communication du message de qualit� et de la reconnaissance de la n�cessit� de changer la culture de l'organisation pour cr�er une qualit� totale. Il s'agit l� des fondements de la gestion de la qualit� totale, qui s'appuient sur les principales fonctions de gestion des personnes, des processus et des syst�mes au sein de l'organisation. Cette section aborde chacun de ces �l�ments qui, ensemble, peuvent constituer une organisation de qualit� totale. D'autres sections expliquent plus en d�tail les personnes, les processus et les syst�mes, en s'appuyant sur les th�mes essentiels de l'engagement, de la culture et de la communication.

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9786207351145

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