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Un nouveau mécanisme du marché s'installe, caractérisé par une diversité et une abondance de biens et de services, une panoplie de choix offerte aux clients, qui les rendent avertis, formés et informés. Les entreprises sont alors amenées à revoir leurs méthodes d'acquisition et de satisfaction des clients en mettant en cause les offres standards, laissant place à une individualisation des solutions proposées aux clients. On parle alors de la personnalisation de l'offre client. Notre ouvrage porte sur la personnalisation des services et l'influence qu'elle opère sur la fidélité de la clientèle des banques. La finalité de ce travail est de découvrir le type de liaison qui existe entre les deux variables: personnalisation et fidélité des clients en passant par la satisfaction, la confiance et l'engagement. Les trois variables constituent des composantes du marketing relationnel. Nous avons choisi une étude quantitative dont l'objectif est de vérifier l'existence d'un lien de causalité entre les différentes composantes du marketing relationnel.

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9786209469800

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