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Full Product Details

Author:   Sabine Fließ ,  Stefan Dyck ,  Maarten Volkers
Publisher:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG
Imprint:   Springer Gabler
Edition:   1. Aufl. 2024
ISBN:  

9783658441463

ISBN 10:   3658441461
Pages:   419
Publication Date:   04 May 2024
Audience:   Professional and scholarly ,  Professional & Vocational
Format:   Paperback
Publisher's Status:   Active
Availability:   In Print  
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Table of Contents

Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen.- Teil I: Die Pre-Service-Phase.- Wertgenerierung in der Lebenswelt des Kunden.- Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase.- Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Design.- Die Vorbereitungsaktivitäten des Anbieters in der Pre-Service-Phase.- Teil II: Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase.- Service Experience Management.- Akteure der Service Co‑Creation und ihre Rollen.- Aktivitäten – die Handlungen der Akteure im Service Co‑Creation-Prozess.- Interaktion – das Kernelement der Service Co‑Creation.- Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co‑Creation.- Entwicklung des Service Experience Designs.- Teil III: Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase.- Gegenstand der autonomen Aktivitäten des Anbieters.- Die Koordinationsaufgabe – die Organisationsstruktur des Service Co‑Creation-Prozesses.- Die Motivationsaufgabe – die Steuerung der Leistung des Personals.- Teil IV: Die Post-Service-Phase.- Nachbereitende Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.- Ecosystem-Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen. 

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Author Information

Die Autor:innen Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Ihre Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Value Creation, Value Co-Creation, Servicescapes sowie Nachhaltigkeit im Dienstleistungsmanagement. Stefan Dyck, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen sowie Entstehung und Gestaltung der Customer Experience. Maarten Volkers, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Konsumentenverhalten bei Dienstleistungen, Customer Well-Being sowie Captive Services.

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