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Dans un contexte où l'intelligence artificielle (IA) transforme profondément la gestion de la relation client (GRC), cet ouvrage propose une exploration rigoureuse et accessible de cette évolution. Il retrace d'abord les fondements traditionnels de la GRC avant d'analyser l'impact révolutionnaire de l'IA: automatisation, analyse prédictive, traitement des données massives et personnalisation à grande échelle via chatbots et assistants virtuels. Une attention particulière est portée aux centres d'appel, où l'IA optimise les flux de travail et améliore l'expérience client. Le livre met aussi en lumière les avantages concrets pour les dirigeants, en identifiant les types d'IA adaptés à différents secteurs (finance, retail, services) et les postures managériales à adopter. Enfin, il insiste sur la nécessité d'humaniser l'expérience client malgré l'automatisation, en intégrant des solutions technologiques de manière éthique et empathique. Un guide essentiel pour comprendre et intégrer l'IA dans une GRC stratégique et humaine.

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9786208976835

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