Overview

"Kundenzufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen vieler Untemehmen der ver- schiedensten Branchen eine fiihrende Stelle ein; betrachtliche Ressourcen werden in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Beispielhaft seien hier das Customer Focus-Programm bei ABB, das Premier Customer Care-Programm bei BMW of North America sowie die Aktionen von Toyota, die unter dem Namen The Toyota Touch zusammengefaBt werden, genannt. Einige Untemehmen wie Nissan und Ford arbeiten sogar darauf hin, zur Jahrtausendwende in ihren Branchen hinsichtlich Kundenzufriedenheit die Nummer eins in Europa bzw. auf der ganzen Welt zu sein. Parallel hierzu vollzieht sich eine rege wissenschaftliche Diskussion, in der Kundenzu- friedenheit aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln beleuchtet wird. Mit dem vorliegenden Buch wollen wir, die Herausgeber, den ""State of the Art"" in Sa- chen Kundenzufriedenheit dokumentieren. Als Autoren konnten wir renommierte Wis- senschaftler und Praktiker aus narnhaften Untemehmen gewinnen. Wir verstehen Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung: Neben der Frage nach geeigneten Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit stehen insbesondere Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im V ordergrund. Wir sind der Uberzeugung, daB hierzu in allen Phasen des WertschOpfungsprozesses Ansatzpunkte existieren. Daher befassen sich im AnschluB an den ersten Tei/, der insbesondere die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen zum Verstlindnis von Kundenzufriedenheit bereitstellt, die Beitrage des zweiten Tei/s mit dem Management von Kundenzufrieden- heit in verschiedenen Phasen des Wertsch6pfungsprozesses. Diese Phasen reichen von der Produktentwicklung tiber Beschaffung und Produktion/Logistik bis hin zum Ver- trieb."

Full Product Details

Author:   Hermann Simon ,  Christian Homburg
Publisher:   Gabler
Imprint:   Gabler
Edition:   Softcover reprint of the original 1st ed. 1995
Dimensions:   Width: 17.00cm , Height: 2.50cm , Length: 24.40cm
Weight:   0.848kg
ISBN:  

9783409137850

ISBN 10:   3409137858
Pages:   491
Publication Date:   01 January 1995
Audience:   Professional and scholarly ,  Professional & Vocational
Format:   Paperback
Publisher's Status:   Active
Availability:   In Print  
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Language:   German

Table of Contents

Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor -Einfuhrende UEberlegungen.- Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.- Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschoepfungsprozesses.- Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.- Lieferantenmanagement als Voraussetzung fur Kundenzufriedenheit.- Kundennahe Produktion und Zulieferung -Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.- Mehr Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.- Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Das deutsche Kundenbarometer -Qualitat und Zufriedenheit.- Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.- Vierter Teil Ausgewahlte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.- Prozessmanagement als Voraussetzung fur Kundenzufriedenheit -Das Customer Focus-Programm bei ABB.- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.- Controlling von Kundenzufriedenheit.- So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.- Beschwerdemanagement.- Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.- Funfter Teil Erfahrungen aus ausgewahlten Branchen.- Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industrieguterunternehmen.- Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.- Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.- Zufriedenheit von Hotelgasten -Entwurf eines selbstregulierenden Systems.- Fokussierung auf den Kunden -Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.- Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit -Das Total Customer Care-Programm bei Schott.- Kundenorientierung eines Elektrizitatsversorgungsunternehmens.- Autorenverzeichnis.- Sachwortregister.

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