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Devido ao constante desenvolvimento do mercado e ao aumento do número de concorrentes, as condições para se posicionar no mercado estão a tornar-se cada vez mais difíceis. Mercados saturados, taxas de crescimento moderadas e concorrência são as razões pelas quais o crescimento está a tornar-se cada vez mais difícil. Seguindo o lema menor, mais rápido, mais barato, as empresas precisam satisfazer os clientes e, assim, fidelizá-los a longo prazo, a fim de garantir um sucesso económico duradouro. Na primeira parte deste trabalho, é apresentada a teoria da satisfação do cliente com base na literatura existente. Com a ajuda da teoria apresentada, os dados necessários são recolhidos na parte empírica com uma investigação exploratória qualitativa, com o auxílio de especialistas. Após a análise dos dados, os fatores e a sua distribuição de prioridades são derivados e, em seguida, os resultados são apresentados e interpretados.

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9786209238062

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