Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen: Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Author:   Sarah Kobel
Publisher:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG
Edition:   1. Aufl. 2020
ISBN:  

9783658314736


Pages:   255
Publication Date:   04 November 2020
Format:   Paperback
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Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen: Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler


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Overview

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

Full Product Details

Author:   Sarah Kobel
Publisher:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG
Imprint:   Springer Gabler
Edition:   1. Aufl. 2020
Weight:   0.454kg
ISBN:  

9783658314736


ISBN 10:   3658314737
Pages:   255
Publication Date:   04 November 2020
Audience:   Professional and scholarly ,  Professional & Vocational
Format:   Paperback
Publisher's Status:   Active
Availability:   Manufactured on demand   Availability explained
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Language:   German

Table of Contents

Einführung.- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive.- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery.- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen    der Service-Recovery.- Empirische Untersuchungen.- Resümee 

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Author Information

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

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