Overview

Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ahnlich wie Sachguter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden konnen. Er untersucht folgende Fragen: Wie konnen Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfullen bzw. ubertreffen? Worauf ist zu achten? Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?

Full Product Details

Author:   Peter Schreiner
Publisher:   Deutscher Universitats-Verlag
Imprint:   Deutscher Universitats-Verlag
Edition:   2005 ed.
Dimensions:   Width: 14.80cm , Height: 1.80cm , Length: 21.00cm
Weight:   0.440kg
ISBN:  

9783824483341

ISBN 10:   3824483343
Pages:   314
Publication Date:   30 March 2005
Audience:   Professional and scholarly ,  Professional & Vocational
Format:   Paperback
Publisher's Status:   Active
Availability:   In Print  
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Language:   German

Table of Contents

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung.- 1.3 Untersuchungsansatz und Aufbau der Arbeit.- 2 Grundlagen für die Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen.- 2.1 Begriffliche Grundlagen der Dienstleistung.- 2.2 Besondere Eigenschaften von Dienstleistungen.- 2.3 Implikationen für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 2.4 Dienstleistungen als Erfolgsfaktor auf makro- und mikroökonomischer Ebene.- 2.5 Dienstleistungsmanagement — Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen.- 2.6 Zwischenfazit: Interdependenzen zwischen Dienstleistungsentwicklung und -erbringung.- 3 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 3.1 Der kundenorientierte Ansatz als Element des Bezugsrahmens.- 3.2 Organisationstheoretische Elemente des Bezugsrahmens.- 3.3 Integrierte Diskussion und Implikationen des Bezugsrahmens.- 4 Entwicklung einer Taxonomie zur situativen Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.- 4.1 Methodik der Typenbildung.- 4.2 Identifikation relevanter Merkmale.- 4.3 Überprüfung der identifizierten Merkmale.- 4.4 Entwicklung des Forschungsplans.- 4.5 Aufbau des Erhebungsinstruments.- 4.6 Durchführung der Untersuchung.- 4.7 Charakterisierung der Dienstleistungsprozesstypen.- 4.8 Zwischenfazit: Taxonomie der Dienstleistungsprozesse als Grundlage situativer Gestaltung.- 5 Situative Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 5.1 Rahmenkonzept für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse.- 5.2 Gestaltungsempfehlungen.- 6 Schlussbetrachtungen.- 6.1 Zusammenfassung.- 6.2 Implikationen für die Praxis.- 6.3 Zukünftiger Forschungsbedarf.- Anhang A: Erhebungsinstrument der empirischen Untersuchung.- Anhang B: Statistiken der empirischen Untersuchung.

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Author Information

Dr. Peter Schreiner leitete drei Jahre das Competence Center Dienstleistungsmanagement am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. Mittlerweile ist er als Senior Manager für den europäischen Marktführer im Bereich der Pharmadistribution tätig.

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