Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen: Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden
Author:   Katja Lohmann
Publisher:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG
Edition:   1. Aufl. 2019
ISBN:  

9783658271367


Pages:   333
Publication Date:   11 July 2019
Format:   Paperback
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Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen: Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden


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Overview

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

Full Product Details

Author:   Katja Lohmann
Publisher:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG
Imprint:   Springer Gabler
Edition:   1. Aufl. 2019
Dimensions:   Width: 14.80cm , Height: 1.90cm , Length: 21.00cm
Weight:   0.476kg
ISBN:  

9783658271367


ISBN 10:   3658271361
Pages:   333
Publication Date:   11 July 2019
Audience:   Professional and scholarly ,  Professional & Vocational
Format:   Paperback
Publisher's Status:   Active
Availability:   Available To Order   Availability explained
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Language:   German

Table of Contents

Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen.- Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion.- Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen.- Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen.         

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Author Information

Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre.

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