Overview

Dauerhafte Beziehungen zu Kunden und anderen für das Unternehmen wichtige Interessengruppen sind Voraussetzung für den Unternehmenserfolg. Dieses Buch bietet Grundlagen und Instrumente für die Entwicklung und Erhaltung erfolgreicher und dauerhafter Kundenbeziehungen. Dieser Bereich wird unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) zusammengefaßt. CRM-Konzepte für eine Neuausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse auf den Kunden werden vorgestellt. Daneben werden auch die Beziehungen zu den Aktionären behandelt (Shareholder Relationship Management). Neun Fallstudien aus teilweise weltbekannten Unternehmen zeigen die erfolgreiche Umsetzung der Konzepte und bieten dem Leser praktische Lösungen.

Full Product Details

Author:   Rene Teichmann
Publisher:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG
Imprint:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. K
Edition:   2003 ed.
Dimensions:   Width: 15.60cm , Height: 1.80cm , Length: 23.40cm
Weight:   0.606kg
ISBN:  

9783540435716

ISBN 10:   3540435719
Pages:   280
Publication Date:   23 October 2002
Audience:   Professional and scholarly ,  Professional & Vocational
Format:   Hardback
Publisher's Status:   Active
Availability:   Out of stock  
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Language:   German

Table of Contents

1: Grundlagen und Entwicklung.- Customer Relationship Management — Strategie und Realisierung.- 2: Instrumente.- Das CRM-Audit als Basis für erfolgreiche CRM-Projekte.- eCRM — Mythos, Hype oder gezielte Waffe im Wettbewerb.- Shareholder Relationship Management.- Customer Relationship Management — Konzeption aus Kundensicht.- Analyseverfahren im analytischen CRM.- Die Einführung von Customer Relationship Management-Systemen und das Betreuungs-Unterstützungs-System der Dresdner Bank.- 3: Fallstudien.- Integriertes Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland.- Innovation und Tradition.- Online-Migration zur Profitabilisierung der Kundenbeziehung.- Die digitale „Tante Emma“ als Herz des eCRM.- Einsatz von CRM am Beispiel eines City Carriers in der Telekommunikationsbranche.- Knorr Capital Shares & More als Praxisbeispiel eines Shareholder Relationship Management.- Von der Vision in die Realität — eCRM bei Financial Times Deutschland.- Customer Relationship Management im Gasmarkt — die CRM-Ausrichtung der MITGAS GmbH.- Einführung einer ganzheitlichen CRM-Strategie bei Schott Glas: Konzeption und Vorgehensweise.- Abkürzungsverzeichnis.- Autoren.

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