Overview

Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschäfts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell für Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.

Full Product Details

Author:   Lutz M. Kolbe ,  Hubert Österle ,  Walter Brenner ,  Walter Brenner
Publisher:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KG
Imprint:   Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. K
Edition:   2003 ed.
Dimensions:   Width: 15.50cm , Height: 1.70cm , Length: 23.50cm
Weight:   0.641kg
ISBN:  

9783540005414

ISBN 10:   3540005412
Pages:   294
Publication Date:   21 July 2003
Audience:   Professional and scholarly ,  Professional & Vocational
Format:   Hardback
Publisher's Status:   Active
Availability:   Out of stock  
The supplier is temporarily out of stock of this item. It will be ordered for you on backorder and shipped when it becomes available.
Language:   German

Table of Contents

I: Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 1 Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 2 Von den Grundlagen zu einer Architektur für Customer Knowledge Management.- II: Customer Knowledge Management in der Praxis.- 3 Strategieentwicklung für das Multi-Channel- Management der St. Galler Kantonalbank.- 4 Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG.- 5 Credit Suisse KFK — CRM als Koordinations-instrument im operativen IT-Management.- 6 Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH.- 7 Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG.- 8 Content Management zur Beratungs- und Vertriebsunterstützung bei der Deutschen Post.- 9 Projektportal bei der Winterthur Versicherungen.- 10 Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekom.- 11 Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana — Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrument.- 12 Content Management Systeme im Servicemanagement bei der Union Investment.- III: Handlungsempfehlungen und Trends im Customer Knowledge Management.- 13 Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management.- 14 Trends im Customer Knowledge Management.- Autorenverzeichnis.

Reviews

Author Information

Tab Content 6

Author Website:  

Customer Reviews

Recent Reviews

No review item found!

Add your own review!

Countries Available

All regions