Overview

O livro apresenta uma visão aprofundada e acessível sobre o universo do Customer Experience (CX), explorando suas origens, conceitos fundamentais e aplicações práticas no mercado contemporâneo. Com linguagem clara e embasamento acadêmico, a obra conecta teoria e prática, trazendo cases reais, dados de mercado e referências internacionais, o que a torna relevante tanto para profissionais quanto para estudantes e executivos. Ao longo de dez capítulos, o autor guia o leitor em uma jornada estruturada que abrange: - a evolução da experiência do cliente e sua importância estratégica; - metodologias e métricas essenciais (como NPS, CES e CSAT); - a integração entre tecnologia, dados e personalização; - o papel da liderança e da cultura organizacional na construção de experiências memoráveis; - estudos de caso que ilustram como empresas de diferentes setores transformaram seus resultados por meio do CX. Com mais de 15 anos de experiência em operações, planejamento e experiência do cliente em empresas multinacionais, o autor alia vivência prática ao rigor conceitual, oferecendo um conteúdo diferenciado para o mercado editorial brasileiro, ainda carente de obras de referência em português sobre o tema. O livro é indicado para: - profissionais e executivos de atendimento, marketing, operações e estratégia; - estudantes e pesquisadores de negócios, gestão e inovação; - líderes que buscam compreender e aplicar Customer Experience como diferencial competitivo. Diferencial da obra: além de seu caráter didático e analítico, o livro proporciona uma abordagem integrada de gestão, tecnologia e comportamento do consumidor, tornando-se um guia essencial para organizações que desejam competir em um cenário cada vez mais centrado no cliente.

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9798265832917

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