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Si no sabes cuál es la causa, no tienes derecho a corregir. En los call centers, esta regla se viola todos los días. Cuando bajan las métricas, aumentan las quejas o algo falla en la operación, la corrección casi siempre apunta hacia abajo: el agente. Se refuerzan guiones, se aplican advertencias y se activan planes de desempeño. Mientras tanto, el sistema -las decisiones de gerencia, la supervisión, los modelos de entrenamiento y los criterios de QA- permanece intacto. Call Centers: Sistema de Culpa Aparente (SCA) nombra y desmonta ese patrón. Este libro sostiene que muchos de los fallos operativos no son causados por las personas, sino por un comportamiento organizacional recurrente: corregir individuos sin diagnosticar el sistema. El resultado es control aparente sin aprendizaje, disciplina sin mejora y castigo sin solución real. Basado en más de dos décadas de experiencia directa en operaciones de call center, el libro analiza: Cuándo realmente es culpa

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9798241526625

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