Overview

Este libro presenta una propuesta de gestión del servicio al cliente interno desde una perspectiva colectiva, en la que todos son clientes y, al mismo tiempo, proveedores dentro de la organización, ya sea pública o privada. La propuesta parte de un principio fundamental: priorizar la satisfacción del cliente interno antes que la del cliente externo, pues los empleados deben ocupar el primer lugar cuando se habla de servicio. El modelo de gestión se sustenta en cuatro enfoques complementarios, todos orientados a un mismo objetivo y compromiso: satisfacer las necesidades y expectativas del público interno: Entre los integrantes de cada equipo de trabajo. Al interior de una dependencia, a través de sus diferentes equipos. Entre las distintas dependencias de la organización. De la empresa hacia sus colaboradores. Asimismo, el modelo resalta la importancia de evaluar la calidad en la provisión de bienes y servicios dentro de la relación entre cliente interno y proveedor interno. Esto configura un amplio entramado relacional basado en el equilibrio de ""dar y recibir"" al interior de la organización. En este marco, se proponen instrumentos para medir la percepción sobre la calidad de los bienes y servicios generados en el intercambio entre compañeros en los siguientes ámbitos: Lo que se provee a los pares del equipo. Lo que se recibe de los pares del equipo. Lo que se provee a otras dependencias. Lo que se recibe de las demás dependencias. Finalmente, la publicación enfatiza su utilidad para fortalecer la gestión del servicio al cliente interno desde un enfoque teórico-práctico y colectivo, con el propósito de mejorar la calidad de vida laboral, y de esta manera generar impactos positivos tanto en los colaboradores como en la empresa y sus clientes externos.

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9786280208763

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